Jangan Terlalu Sibuk Cari Pelanggan Baharu Sampai Lupa Pelanggan Lama

Setiap bulan, ramai pemilik bisnes sibuk memikirkan cara mendapatkan pelanggan baharu.

Bajet iklan ditambah. Content diterbitkan setiap hari. Promosi dibuat berkali-kali. Pelbagai cara digunakan untuk mendapatkan lebih ramai prospek.

Tetapi ada satu perkara yang sering terlepas pandang.

Apa yang berlaku kepada pelanggan yang pernah membeli daripada kita?

Adakah mereka kembali membeli? Adakah mereka masih ingat bisnes kita? Adakah kita pernah menghubungi mereka selepas jualan pertama?

Jika setiap bulan bisnes perlu bermula semula dengan mencari pelanggan baharu, mungkin sudah tiba masanya untuk melihat semula strategi pemasaran.

Bisnes bukan sekadar tentang mendapatkan pelanggan. Bisnes juga perlu mempunyai sistem untuk mengekalkan hubungan dengan pelanggan sedia ada.

Kenapa Pelanggan Lama Sangat Penting Untuk Growth Bisnes?

Pelanggan yang pernah membeli sudah mempunyai pengalaman dengan produk atau servis kita.

Mereka mungkin sudah mengenali jenama, mengetahui cara pembelian dan mempunyai tahap kepercayaan tertentu terhadap bisnes.

Ini memberikan peluang untuk membina hubungan yang lebih panjang.

Antara manfaat mengurus pelanggan sedia ada ialah:

1. Peluang jualan berulang: Pelanggan boleh kembali apabila mereka memerlukan produk atau servis yang sama.
2. Kos pemasaran lebih terkawal: Kita boleh berkomunikasi dengan pelanggan sedia ada tanpa perlu sentiasa bergantung kepada iklan untuk mendapatkan perhatian mereka.
3. Peluang jualan tambahan: Pelanggan mungkin berminat dengan produk atau servis lain yang berkaitan.
4. Referral: Pelanggan yang berpuas hati berpotensi memperkenalkan bisnes kepada orang lain.
5. Pendapatan lebih konsisten: Jualan tidak hanya bergantung kepada kemasukan pelanggan baharu.

Namun, pelanggan lama tidak semestinya akan kembali secara automatik. Mereka perlu diberikan pengalaman dan sebab yang baik untuk terus memilih bisnes kita.

9 Strategi Mendapatkan Pelanggan Berulang

1. Simpan Database Setiap Pelanggan

Jangan biarkan maklumat pelanggan hilang selepas transaksi selesai.

Simpan maklumat asas seperti:

• Nama pelanggan
• Nombor telefon
• Produk atau servis yang dibeli
• Tarikh pembelian
• Nilai transaksi
• Rekod komunikasi
• Tarikh pembelian seterusnya jika berkaitan

Untuk permulaan, spreadsheet pun sudah memadai.

Apabila database semakin besar, bisnes boleh menggunakan sistem Customer Relationship Management (CRM) bagi mengurus rekod dan aktiviti pelanggan dengan lebih tersusun.

Pastikan maklumat pelanggan dikumpulkan dan digunakan secara bertanggungjawab, termasuk mendapatkan persetujuan yang diperlukan untuk komunikasi pemasaran.

2. Buat Follow-Up Selepas Jualan

Jangan hanya menghubungi pelanggan ketika mahu menjual sesuatu.

Selepas pembelian, hubungi mereka untuk mengetahui pengalaman menggunakan produk atau servis.

Contohnya:

• Adakah pelanggan berpuas hati?
• Adakah produk diterima dalam keadaan baik?
• Adakah servis memenuhi jangkaan?
• Adakah pelanggan memerlukan bantuan?

Follow-up yang baik bukan sekadar membuka peluang jualan. Ia juga membantu mengenal pasti masalah sebelum pelanggan memilih untuk beralih kepada pesaing.

3. Kenal Pasti Bila Pelanggan Perlu Membeli Semula

Setiap jenis bisnes mempunyai kitaran pembelian yang berbeza.

Contohnya:

• Kedai makanan: pelanggan mungkin datang semula dalam beberapa hari.
• Produk penjagaan diri: pelanggan mungkin membeli semula apabila stok hampir habis.
• Pusat tuisyen: pelanggan mungkin memperbaharui pendaftaran mengikut penggal.
• Bengkel kereta: pelanggan mungkin kembali mengikut jadual servis.
• Klinik: pesakit mungkin memerlukan temujanji susulan berdasarkan nasihat profesional.

Gunakan rekod transaksi untuk memahami corak pembelian pelanggan.

Apabila tiba masa yang sesuai, hantarkan peringatan atau mesej yang relevan.

4. Bahagikan Pelanggan Mengikut Kategori

Jangan hantar mesej promosi yang sama kepada semua pelanggan.

Pelanggan baharu mempunyai keperluan berbeza berbanding pelanggan tetap.

Anda boleh membahagikan pelanggan kepada beberapa kategori:

• Pelanggan baharu
• Pelanggan aktif
• Pelanggan berulang
• Pelanggan bernilai tinggi
• Pelanggan yang sudah lama tidak membeli

Dengan segmentasi ini, mesej pemasaran boleh disesuaikan mengikut keadaan pelanggan.

Sebagai contoh, pelanggan yang sudah lama tidak membeli mungkin memerlukan pendekatan berbeza daripada pelanggan yang baru sahaja membuat pembelian.

5. Berikan Sebab Untuk Pelanggan Kembali

Pelanggan perlu mempunyai sebab yang munasabah untuk membeli semula.

Antara pendekatan yang boleh digunakan:

• Pakej khas pelanggan sedia ada
• Ganjaran pembelian berulang
• Keahlian pelanggan
• Diskaun pembelian seterusnya
• Produk baharu yang berkaitan
• Tawaran pakej atau servis tambahan

Tidak semestinya semua perkara perlu diberikan dalam bentuk diskaun.

Kadangkala kemudahan, layanan yang baik, keutamaan tempahan atau servis selepas jualan lebih bernilai kepada pelanggan.

6. Gunakan WhatsApp Untuk Kekalkan Hubungan

WhatsApp boleh menjadi saluran komunikasi yang berguna untuk bisnes yang mempunyai pelanggan di Malaysia.

Tetapi jangan jadikan WhatsApp sebagai tempat menghantar promosi setiap hari.

Gunakan komunikasi yang lebih tersusun seperti:

• Pengesahan tempahan
• Peringatan temujanji
• Maklumat selepas pembelian
• Tips penggunaan produk
• Makluman produk atau servis baharu
• Tawaran yang berkaitan dengan minat pelanggan

Gunakan saluran dan kaedah penghantaran yang sesuai, serta hormati persetujuan pelanggan dan permintaan untuk berhenti menerima mesej pemasaran.

7. Minta Maklum Balas Dan Perbaiki Pengalaman Pelanggan

Kadangkala pelanggan tidak kembali bukan kerana harga terlalu mahal.

Mungkin pengalaman mereka kurang memuaskan.

Antara perkara yang perlu dinilai:

• Adakah layanan staf memuaskan?
• Adakah proses pembelian mudah?
• Adakah pelanggan perlu menunggu terlalu lama?
• Adakah produk atau servis menepati janji?
• Adakah masalah pelanggan diselesaikan dengan baik?

Jangan sekadar meminta review positif. Dapatkan maklum balas yang jujur dan gunakan maklumat tersebut untuk memperbaiki operasi.

8. Wujudkan Sistem Referral

Pelanggan yang berpuas hati boleh menjadi salah satu sumber pelanggan baharu.

Berikan kemudahan kepada pelanggan untuk memperkenalkan bisnes kepada rakan atau keluarga.

Contohnya:

• Ganjaran apabila berjaya memperkenalkan pelanggan baharu
• Baucar untuk pembelian seterusnya
• Pakej khas untuk pelanggan dan kenalan mereka
• Program referral untuk ahli atau pelanggan tetap

Pastikan syarat ganjaran jelas dan mudah difahami.

9. Automatikkan Komunikasi Pelanggan

Apabila jumlah pelanggan semakin ramai, pemilik bisnes tidak mampu menghubungi semua pelanggan secara manual.

Di sinilah automation boleh membantu.

Contoh aliran komunikasi:

1. Pelanggan membuat pembelian.
2. Sistem merekodkan maklumat transaksi.
3. Pelanggan menerima mesej pengesahan.
4. Selepas tempoh tertentu, sistem menghantar mesej susulan.
5. Pelanggan menerima maklumat atau peringatan yang relevan.
6. Sistem mengenal pasti pelanggan yang berpotensi membuat pembelian seterusnya.

Automation bukan bermaksud menghantar mesej tanpa henti. Tujuannya adalah memastikan pelanggan menerima komunikasi yang tepat pada masa yang sesuai.

Contoh Pelaksanaan Untuk SME

Bayangkan sebuah pusat kecantikan mempunyai 500 pelanggan yang pernah mendapatkan rawatan.

Namun, pusat tersebut hanya menghubungi pelanggan apabila ada promosi baharu.

Mereka boleh mula membina sistem yang lebih tersusun:

Aktiviti	Tindakan
Selepas rawatan	Hantar mesej susulan
Rekod pelanggan	Simpan jenis rawatan dan tarikh
Pelanggan tidak aktif	Kenal pasti pelanggan yang lama tidak datang
Peringatan	Hubungi apabila sesuai untuk temujanji seterusnya
Pelanggan tetap	Tawarkan manfaat keahlian
Penilaian	Pantau jumlah pelanggan yang kembali

Ini hanyalah contoh aliran kerja. Kekerapan komunikasi dan peringatan perlu disesuaikan dengan jenis servis, kesesuaian pelanggan dan keperluan profesional.

Perkara paling penting ialah setiap pelanggan mempunyai rekod dan proses susulan yang jelas.

5 Angka Yang Pemilik SME Patut Pantau

Untuk mengetahui sama ada strategi pelanggan berulang berkesan, jangan hanya melihat jumlah jualan keseluruhan.

Pantau beberapa metrik berikut:

1. Repeat Purchase Rate

Peratus pelanggan yang membuat pembelian lebih daripada sekali dalam tempoh tertentu.

Formula:

Repeat Purchase Rate = (Bilangan pelanggan yang membeli berulang ÷ Jumlah pelanggan unik) × 100

2. Customer Retention Rate

Peratus pelanggan sedia ada yang berjaya dikekalkan sepanjang tempoh pengukuran.

3. Purchase Frequency

Purata kekerapan pelanggan membuat pembelian.

4. Average Order Value

Purata nilai setiap transaksi pelanggan.

5. Customer Lifetime Value

Anggaran nilai hasil yang dijana oleh seseorang pelanggan sepanjang hubungan mereka dengan bisnes.

Tidak perlu mengukur semuanya secara kompleks pada peringkat awal. Mulakan dengan jumlah pelanggan berulang, kekerapan pembelian dan nilai transaksi.

Kesilapan Yang Perlu Dielakkan

Antara kesilapan yang boleh menyebabkan pelanggan tidak kembali ialah:

• Hanya menghubungi pelanggan apabila ada promosi.
• Tidak menyimpan rekod pembelian.
• Menghantar mesej yang sama kepada semua pelanggan.
• Terlalu kerap menghantar mesej sehingga mengganggu.
• Tidak menyelesaikan aduan pelanggan.
• Tidak mempunyai proses follow-up selepas jualan.
• Tidak mengukur jumlah pelanggan yang kembali.

Pelanggan tidak sepatutnya hanya dianggap sebagai satu transaksi. Mereka ialah hubungan jangka panjang yang boleh menyumbang kepada growth bisnes.

FAQ: Soalan Lazim Tentang Pelanggan Berulang

Apakah maksud pelanggan berulang?

Pelanggan berulang ialah pelanggan yang kembali membeli produk atau menggunakan servis daripada bisnes yang sama selepas transaksi pertama.

Bagaimana cara meningkatkan repeat sales?

Mulakan dengan menyimpan database pelanggan, membuat follow-up selepas jualan, memahami kitaran pembelian, memberikan pengalaman yang baik dan membina komunikasi yang konsisten.

Adakah SME kecil perlu menggunakan CRM?

Tidak semestinya pada peringkat awal. Spreadsheet boleh digunakan untuk mengurus rekod asas. Apabila jumlah pelanggan dan transaksi meningkat, CRM boleh membantu mengurus maklumat serta aktiviti susulan dengan lebih sistematik.

Berapa kerap bisnes perlu follow-up pelanggan?

Ia bergantung kepada jenis produk, servis dan kitaran pembelian. Utamakan mesej yang relevan dan mempunyai tujuan. Elakkan komunikasi yang terlalu kerap atau tidak diminta.

Adakah automation boleh membantu meningkatkan jualan berulang?

Ya. Automation boleh membantu menghantar peringatan, mesej susulan dan komunikasi berdasarkan aktiviti pelanggan. Namun, keberkesanannya tetap bergantung kepada pengalaman pelanggan, tawaran dan strategi yang digunakan.

Penutup: Jangan Biarkan Pelanggan Hilang Selepas Pembelian Pertama

Mendapatkan pelanggan baharu memang penting.

Tetapi jika setiap bulan bisnes perlu mengeluarkan lebih banyak kos untuk mendapatkan pelanggan baharu, sedangkan pelanggan lama tidak pernah dihubungi semula, ada peluang growth yang mungkin sedang terlepas.

Mulakan dengan perkara asas.

Simpan database. Kenali pelanggan. Buat follow-up. Pantau pembelian berulang. Kemudian bina sistem yang boleh membantu bisnes mengurus hubungan pelanggan dengan lebih konsisten.

Growth bisnes bukan hanya tentang berapa ramai pelanggan yang masuk. Ia juga tentang berapa ramai pelanggan yang memilih untuk kembali.

Bina Sistem Growth Yang Lebih Tersusun Bersama Onesty

Onesty membantu SME melihat bisnes secara lebih menyeluruh, daripada strategi growth, website, advertising hinggalah kepada automation pemasaran dan komunikasi pelanggan.

Jika anda mahu membina sistem pemasaran yang bukan sekadar mendapatkan leads, tetapi turut membantu mengurus perjalanan pelanggan sehingga menjadi jualan, kenali bagaimana Onesty boleh menjadi Growth Partner untuk bisnes anda.

Growth Partner Untuk SME

Laman web: https://onesty.my/